Van gesprek naar inzicht: wat doe je met een berg aan data?

Van gesprek naar bruikbaar inzicht

Met de digitale assistent van Dino Care kun je op grote schaal gesprekken voeren. De digitale assistent kan cliënten bellen voor een cliënttevredenheidsonderzoek of periodiek vragen hoe het met hen gaat en hoe zij de zorg ervaren. Dat betekent dat je in korte tijd veel meer informatie uit gesprekken kunt verzamelen dan voorheen praktisch haalbaar was. Maar daarmee ontstaat ook een nieuwe uitdaging.

Wat doe je met al die informatie als je door de bomen het bos niet meer ziet?

Honderden gesprekken kunnen duizenden antwoorden, opmerkingen en signalen opleveren. Er wordt gesproken over communicatie, planning, bereikbaarheid, tevredenheid en allerlei andere onderwerpen. Sommige antwoorden zijn eenmalig, andere komen steeds opnieuw terug. De uitdaging verschuift daardoor van informatie verzamelen naar betekenis vinden in informatie.

Neem een cliënttevredenheidsonderzoek. Een cliënt geeft misschien niet alleen een zeven voor communicatie, maar vertelt:

'De zorg zelf is prima, maar ik weet eigenlijk nooit hoe laat iemand langskomt.'

Die toelichting vertelt veel meer dan alleen een score. Er zit informatie in over tevredenheid, communicatie én mogelijk een knelpunt rondom planning. Het platform van Dino Care kan helpen om zulke informatie uit gesprekken te structureren. Niet door een gesprek simpelweg samen te vatten, maar door relevante informatie te herkennen en onder te brengen bij onderwerpen die voor de organisatie belangrijk zijn. Zo kunnen uit gesprekken bijvoorbeeld scores, terugkerende onderwerpen, opvallende antwoorden en onderliggende toelichtingen worden gehaald. De oorspronkelijke context blijft daarbij belangrijk. Een cijfer vertelt wat iemand vindt. De toelichting vertelt vaak waarom.

Zo ontstaat een bruikbare tussenlaag tussen het volledige gesprek en een dashboard vol cijfers: van losse gesprekken naar bruikbare inzichten.

Eén gesprek vertelt een verhaal. Honderd gesprekken laten patronen zien.

Daar wordt het interessant. Wanneer tientallen of honderden gesprekken op dezelfde manier worden verwerkt, kunnen de afzonderlijke inzichten met elkaar worden verbonden.

Misschien zijn cliënten over het algemeen positief over het persoonlijke contact met medewerkers, maar wordt planning opvallend vaak als knelpunt genoemd. Misschien komt bereikbaarheid deze meetperiode vaker naar voren dan tijdens een eerdere meting. Of misschien ontstaat er spontaan een terugkerend onderwerp waar vooraf helemaal niet specifiek naar werd gevraagd.

De vraag verandert daarmee van: 'Wat heeft deze cliënt gezegd?' naar: 'Wat vertellen al deze gesprekken ons samen?'

Daarmee kunnen trends, terugkerende thema's en ontwikkelingen over tijd zichtbaar worden. En juist daar heeft een gesprek een interessante positie tussen een vragenlijst en een persoonlijk interview. Een vragenlijst is eenvoudig schaalbaar en goed vergelijkbaar, maar biedt weinig ruimte om buiten vooraf bepaalde antwoordmogelijkheden te treden. Een persoonlijk gesprek biedt die ruimte wel, maar is veel moeilijker op grote schaal uit te voeren. Het platform van Dino Care combineert beide eigenschappen: een vaste structuur voor ieder gesprek, met de mogelijkheid om door te vragen wanneer een antwoord daar aanleiding toe geeft. De diepgang van een gesprek, met de schaalbaarheid van een vragenlijst.

Soms zit de waarde juist in de uitzondering

Maar wanneer je alleen naar patronen kijkt, kun je belangrijke informatie missen. Stel dat 99 van de 100 gesprekken geen bijzonderheden bevatten, maar één cliënt vertelt dat zijn situatie sinds het vorige gesprek sterk is veranderd. Voor een organisatiebreed rapport is dat geen trend. Voor die cliënt kan het juist zeer relevant zijn.

Daarom zijn er twee niveaus waarop informatie uit gesprekken waardevol kan zijn. Op organisatieniveau wil je terugkerende thema's, resultaten en ontwikkelingen zichtbaar maken. Op individueel niveau wil je relevante veranderingen en opvallende antwoorden herkennen die mogelijk aandacht verdienen.

Soms zit de waarde in het patroon. Soms juist in de uitzondering.

Van inzicht naar actie

En uiteindelijk is zelfs inzicht niet het einddoel. Als uit tientallen gesprekken blijkt dat cliënten structureel problemen ervaren rondom planning, wil je dat kunnen gebruiken om het proces te verbeteren. Als uit één terugkerend cliëntgesprek blijkt dat de situatie van iemand is veranderd, kan dat juist aanleiding zijn om daar individueel naar te kijken. Daarmee ontstaat uiteindelijk een eenvoudige keten:

De digitale assistent helpt bij het voeren van gesprekken en het verzamelen van informatie. Het platform van Dino Care helpt vervolgens om structuur aan te brengen, patronen zichtbaar te maken en relevante signalen naar voren te halen. De mens bepaalt uiteindelijk wat met die inzichten gebeurt.

Niet méér informatie, maar beter weten wat ertoe doet

De mogelijkheid om honderden gesprekken te voeren is op zichzelf niet het interessante gedeelte. Ook het uitwerken van honderden gesprekken is geen einddoel. De waarde ontstaat wanneer uit al die gesprekken zichtbaar wordt wat terugkomt, wat verandert, wat opvalt en waar aandacht nodig is.

Dat is ook hoe wij bij Dino Care naar gesprekken kijken: niet als een eindproduct, maar als een bron van informatie die kan helpen om betere beslissingen te nemen en gerichter te handelen. Want uiteindelijk willen we zorgorganisaties niet opzadelen met nóg meer informatie.

We willen zorgorganisaties helpen om sneller te zien waar actie nodig is.